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2025年度客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷-客服管理、高端客服
各位同仁:
大家好，客戶(hù)服務(wù)中心致力成為
“保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)軍者”
，自2025年起，從“業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售的助手、客戶(hù)保險(xiǎn)服務(wù)的幫手、公司服務(wù)體驗(yàn)的推手”三方面培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家，打造服務(wù)明星。為了做好2025年度培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)真正體現(xiàn)員工所需，現(xiàn)面向滬深漢三地同仁開(kāi)展2025年度客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)需求調(diào)查。通過(guò)調(diào)研了解大家對(duì)培訓(xùn)工作的看法、實(shí)際需求、建議和期望，調(diào)查結(jié)果將為制訂2025年度培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。
我們誠(chéng)摯期望通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷收集您的建設(shè)性意見(jiàn)，您的反饋有助于實(shí)現(xiàn)您對(duì)培訓(xùn)的期望，非常感謝您抽出寶貴時(shí)間來(lái)完成這個(gè)問(wèn)卷。煩請(qǐng)您將能反映您實(shí)際情況的答案選出，如果是開(kāi)放問(wèn)題，請(qǐng)用最能表達(dá)您的需求狀況的語(yǔ)言描述出來(lái)。再次感謝您對(duì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)工作的支持和幫助！
第一部分 基本信息
您的所屬科室
武漢運(yùn)營(yíng)區(qū)
上海運(yùn)營(yíng)區(qū)
深圳運(yùn)營(yíng)區(qū)
體驗(yàn)管理室
您目前所在的崗位:
現(xiàn)場(chǎng)主管
班長(zhǎng)崗
高端客戶(hù)服務(wù)崗（含海外客戶(hù)服務(wù)崗）
自動(dòng)服務(wù)運(yùn)維崗
機(jī)構(gòu)服務(wù)崗
質(zhì)檢
您在當(dāng)前崗位的累計(jì)工作年限:
不超過(guò)1年
1-3年之間
3-5年之間
5年以上
您當(dāng)前的客服等級(jí):
（如:四級(jí)客服選擇"4"
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
第二部分 培訓(xùn)滿(mǎn)意度調(diào)研
您認(rèn)為，培訓(xùn)對(duì)于提升您的工作績(jī)效、促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展能否起到實(shí)際幫助作用?
非常有幫助，希望多組織各種培訓(xùn)
有較大幫助，樂(lè)意參加
多少有點(diǎn)幫助，會(huì)去聽(tīng)聽(tīng)
有幫助，但是沒(méi)有時(shí)間參加
基本沒(méi)有什么幫助，不會(huì)參加
您認(rèn)為在部門(mén)培訓(xùn)學(xué)習(xí)組織方面，哪些地方做得比較好?
課程內(nèi)容的規(guī)劃
培訓(xùn)形式的多樣化
課程內(nèi)容與員工需求匹配度
網(wǎng)絡(luò)/移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)引入的力度
講師授課水平
培訓(xùn)時(shí)間安排合理
培訓(xùn)實(shí)施與組織服務(wù)
培訓(xùn)宣傳品設(shè)計(jì)
其他_________________
第三部分 培訓(xùn)需求調(diào)研
您認(rèn)為業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)合適的頻次為?
每周一次
每月二次
每月一次
每季度一次
根據(jù)需要不定期開(kāi)展
您認(rèn)為以下哪種培訓(xùn)方式效果最好?
現(xiàn)場(chǎng)面授
線(xiàn)上直播學(xué)習(xí)（如騰訊會(huì)議）
學(xué)習(xí)平臺(tái)課程學(xué)習(xí)（如太平學(xué)堂、陪練系統(tǒng)）
自學(xué)知識(shí)庫(kù)
組長(zhǎng)/專(zhuān)家班前/班后會(huì)轉(zhuǎn)訓(xùn)
其他_________________
您認(rèn)為小組成績(jī)不理想最主要是哪幾項(xiàng)數(shù)據(jù)影響
質(zhì)檢成績(jī)(可填寫(xiě)易扣分點(diǎn))
服務(wù)案例(可填寫(xiě)服務(wù)故事素材)
工單差錯(cuò)（可填寫(xiě)易錯(cuò)工單）
暖心件
效率指標(biāo)（完成量、AHT等）
其他_________________
您認(rèn)為以下哪種培訓(xùn)形式的綜合成效最好?
線(xiàn)上課程自主學(xué)習(xí)
線(xiàn)下專(zhuān)題案例分析
績(jī)優(yōu)員工經(jīng)驗(yàn)分享
輔導(dǎo)答疑
其他_________________
作為高端客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，您認(rèn)為自己急需提升的能力是?
情緒管理的能力（針對(duì)自我情緒的調(diào)節(jié)）
團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力
溝通表達(dá)的能力（簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)自己觀點(diǎn)和想法，善于傾聽(tīng)，理解他人需求，使溝通氛圍融洽、有感染力，達(dá)到最佳溝通效果）
判斷歸納的能力（完整記錄訴求，反饋問(wèn)題，做好客戶(hù)情緒安撫工，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與管控）
問(wèn)題處理的能力（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則，為客戶(hù)提供解決方案;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的規(guī)律，善于提煉總結(jié)，做好預(yù)見(jiàn)性問(wèn)題及對(duì)應(yīng)措施）
服務(wù)協(xié)調(diào)的能力（具備協(xié)調(diào)資源、優(yōu)化服務(wù)流程的能力，從而提高服務(wù)效率和質(zhì)量;利用激勵(lì)方式，帶動(dòng)伙伴完成項(xiàng)目工作;善于分析與解決復(fù)雜問(wèn)題，與各方建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)）
投訴化解的能力（具備風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，處理較疑難投訴;具備輿情危機(jī)處理能力，為客戶(hù)提供差異化服務(wù)，挖掘客戶(hù)潛在需求）
邏輯思維的能力（能夠有條理地分析問(wèn)題，找到系統(tǒng)性解決方案;評(píng)估決策方案合理性和全面性，輸出項(xiàng)目性報(bào)告）
業(yè)務(wù)輔助銷(xiāo)售的能力
提供情緒價(jià)值的能力
其他_________________
作為高端客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，您認(rèn)為在高客服務(wù)中，擴(kuò)充的知識(shí)是?
金融投資相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
個(gè)稅相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（個(gè)養(yǎng)、商養(yǎng)系列）
資產(chǎn)配置相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
健康管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
商務(wù)語(yǔ)言（針對(duì)高情商溝通）
國(guó)學(xué)素養(yǎng)
法律\新規(guī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
子女教育規(guī)劃
其他_________________
作為客服管理人員，您認(rèn)為自己急需提升的能力是?
情緒管理能力
向上及向下溝通能力
團(tuán)隊(duì)管理能力
邏輯思維的能力（能夠有條理地分析問(wèn)題，找到系統(tǒng)性解決方案;評(píng)估決策方案合理性和全面性，輸出項(xiàng)目性報(bào)告）
問(wèn)題處理的能力（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則，為客戶(hù)提供解決方案;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的規(guī)律，善于提煉總結(jié)，做好預(yù)見(jiàn)性問(wèn)題及對(duì)應(yīng)措施。）
挖掘客戶(hù)服務(wù)明星的能力（善于發(fā)掘團(tuán)隊(duì)內(nèi)客服專(zhuān)員的干事優(yōu)點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)擴(kuò)大影響力）
講好服務(wù)故事的能力（以服務(wù)案例為抓手，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，撰寫(xiě)服務(wù)故事）
行業(yè)研究能力（具有前瞻性和預(yù)見(jiàn)性，為部門(mén)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供決策建議。）
其他
您認(rèn)為組員參與培訓(xùn)效果不佳的主要原因是?
主觀參訓(xùn)意愿不強(qiáng)
培訓(xùn)形式員工不感興趣
培訓(xùn)內(nèi)容員工不感興趣
培訓(xùn)時(shí)間不合理
對(duì)講師授課水平不滿(mǎn)意
其他_________________
在團(tuán)隊(duì)管理（人員管理、指標(biāo)管理等）過(guò)程中，您遇到的主要問(wèn)題是?您需要哪些方面的幫助?請(qǐng)具體說(shuō)明。
您認(rèn)為當(dāng)前培訓(xùn)最應(yīng)該改進(jìn)的有哪些點(diǎn)，如何改進(jìn)會(huì)更好?（例如:培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、安排頻次等等）
第四部分 系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)研
請(qǐng)您提交至少2條針對(duì)培訓(xùn)考試系統(tǒng)（生產(chǎn)力測(cè)試、太平學(xué)堂、陪練系統(tǒng)）的優(yōu)化建議?方向不限，盡量具體（例如:系統(tǒng)功能、界面優(yōu)化、考試內(nèi)容等等方面均可）
關(guān)閉
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