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廣東結(jié)業(yè)考試模擬
1. 您的姓名：
2. 用戶月租費(fèi)用為19元/月，9月15日來電要求辦理次月生效的停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，客服代表按規(guī)范為用戶辦理成功，12月2日用戶來電要求辦理停機(jī)保號(hào)復(fù)機(jī)，客服代表操作辦理停機(jī)保號(hào)復(fù)機(jī)成功，請(qǐng)問9月到12月用戶產(chǎn)生的費(fèi)用為（）元？
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3. 用戶反饋手機(jī)無法上網(wǎng)（號(hào)碼狀態(tài)正常），客服代表可以通過新客服系統(tǒng)預(yù)處理的（）入口為用戶處理。
寬帶故障一鍵診斷
產(chǎn)品訂購一鍵診斷
移網(wǎng)排障一鍵診斷
信安停機(jī)一鍵診斷
4. 用戶月租費(fèi)用為29元，套外辦理了一個(gè)20元的流量月包，用戶10月3日要求辦理掛失，客服代表按規(guī)范受理成功，用戶12月3日通過中國聯(lián)通APP辦理解掛成功，10月、11月、12月共3個(gè)月用戶號(hào)碼產(chǎn)生的費(fèi)用為147。
對(duì)
錯(cuò)
5. 用戶想要開通eSIM一號(hào)雙終端業(yè)務(wù)，但表示不方便到聯(lián)通線下營業(yè)廳，客服代表還可以指引（）渠道。
短信營業(yè)廳
中國聯(lián)通APP
終端品牌APP
網(wǎng)上營業(yè)廳
6. 客服代表可以為移網(wǎng)用戶查詢近（）個(gè)月（含當(dāng)月）的繳費(fèi)情況。
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7. 以下哪些不屬于中國聯(lián)通的號(hào)段？
155號(hào)段
186號(hào)段
166號(hào)段
136號(hào)段
8. 廣東用戶為五星用戶，本月已經(jīng)VIP緊急開機(jī)過一次，但是又停機(jī)了，現(xiàn)在又進(jìn)線要求VIP緊急開機(jī)，客服代表最多還可以為用戶操作VIP緊急開機(jī)（）次
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9. 廣東可以為用戶操作臨時(shí)保護(hù)開機(jī)
對(duì)
錯(cuò)
10. 以下關(guān)于掛失的說法，正確的是（）。
主卡辦理了掛失，副卡不會(huì)成為掛失狀態(tài)
不能為來電號(hào)碼掛失
掛失期間所有費(fèi)用正常收取
掛失可能會(huì)影響優(yōu)惠活動(dòng)贈(zèng)送的內(nèi)容，具體以用戶參與活動(dòng)的規(guī)則為準(zhǔn)
11. 通過中國聯(lián)通APP申請(qǐng)銷戶，月末最后1天18點(diǎn)以后不可辦理銷戶。
對(duì)
錯(cuò)
12. 通話中，如果為用戶查詢過程超出（ ）秒，應(yīng)該使用等待語“您好，感謝您耐心等待，為您查詢到
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13. 證件黑名單受理總原則：【為避免影響用戶感知，客服代表可直接告知用戶為“黑名單客戶”?！?/legend>
對(duì)
錯(cuò)
14. 故障類工單以及有越級(jí)傾向的工單需在結(jié)束通話后（ ）分鐘內(nèi)建單完成
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15. 10101010是什么電話？
中國聯(lián)通投訴處理官方外呼電話
中國聯(lián)通產(chǎn)品營銷官方外呼電話
中國聯(lián)通反詐中心官方外呼電話
中國聯(lián)通意見收集官方外呼電話
16. 用戶來電查詢或辦理移網(wǎng)業(yè)務(wù)（不含掛失）時(shí)，優(yōu)先密碼驗(yàn)證，后輔助驗(yàn)證，輔助驗(yàn)證是指
姓名
IVR身份證號(hào)碼
聯(lián)系電話
證件地址
聯(lián)系地址
17. 關(guān)于各渠道自助解封操作，以下指引正確的是？
中國聯(lián)通APP：服務(wù)>辦理>解除流量封頂（只能選擇“當(dāng)月有效/長期有效”）
網(wǎng)上營業(yè)廳：自助服務(wù)>查詢>我的基本信息>解除流量封頂服務(wù)
短信營業(yè)廳：B2I套餐用戶，可編寫短信“KTBXLL”到10010申請(qǐng)& #40;當(dāng)月有效，次月自動(dòng)恢復(fù)封頂規(guī)則）
人工語音IVR：指引用戶說“解除流量封頂”或“取消流量封頂”，根據(jù)提示音按1#號(hào)鍵，即可通過接口解除。& #40;當(dāng)月有效，次月自動(dòng)恢復(fù)封頂規(guī)則）
18. 工單中哪些內(nèi)容可以告知用戶？
主叫號(hào)碼、業(yè)務(wù)號(hào)碼、客戶投訴描述
受理時(shí)間、催單時(shí)間、處理意見
答復(fù)記錄、統(tǒng)一編碼（投訴編碼）、客服/后臺(tái)人員工號(hào)
聯(lián)系電話（指：客戶聯(lián)系電話、工單處理內(nèi)容中明確說明可提供聯(lián)系方式、故障工單透明化智家工程師聯(lián)系方式，內(nèi)部處理人員聯(lián)系方式）
19. 以下哪些場景需執(zhí)行外呼？
入線即斷線（系統(tǒng)“嘟”一聲后客戶掛斷）
無聲電話
掛機(jī)后發(fā)現(xiàn)在線解答錯(cuò)誤
通話過程中斷線（通話中突然無聲）/掛機(jī)前或掛機(jī)時(shí)用戶仍有疑問/電腦故障，如電腦癱瘓、死機(jī)等
驗(yàn)證密碼過程中出現(xiàn)斷線
轉(zhuǎn)接失敗
20. 用戶反映手機(jī)卡放入老年機(jī)無法使用，可以開展終端合約營銷
對(duì)
錯(cuò)
21. 進(jìn)行IVR身份證號(hào)碼驗(yàn)證的時(shí)候，客服代表可以說班外話
對(duì)
錯(cuò)
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